Servicio al cliente multigeneracional: clave para mejorar ventas

Boomers (1945-1964), millennials (1981-1995) y zoomers (1996-2012), diferentes generaciones de compradores que afirman basar su decisión en una buena experiencia de compra. Entender las necesidades y prioridades de un mercado multigeneracional podría convertirse en la clave para mejorar la reputación y ventas de cualquier empresa. 

El 2020 fue, sin duda, un año de transformación, en el que se revolucionó la forma en que las personas viven, colaboran, conectan y por supuesto, compran. Es por ello que uno de los mayores retos que enfrentan las empresas el día de hoy es el evolucionar al mismo ritmo que las necesidades de sus clientes.

En el “Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021” de Zendesk, que recaba datos de 90,000 empresas a nivel mundial, se muestra que 79% de los clientes mexicanos afirman basar su decisión en una buena experiencia de compra, sin embargo, en un mercado multigeneracional, ¿cómo se califica una buena experiencia y qué aspectos prioriza cada generación al momento de comprar?

Digitalización

Los compradores millennials y zoomers suelen ser expertos en encontrar la información que necesitan en portales digitales, y se caracterizan por investigar los productos antes de comprar. Por esa razón, el uso de herramientas de ayuda automatizada y las páginas de preguntas frecuentes aumentaron 30% en los últimos meses del 2020.

Análisis de datos

Los expertos de la consultora explican que el conocimiento puntual del cliente debe ser un aspecto muy relevante para las empresas, ya que no actualizar con frecuencia el perfil es uno de los errores más frecuentes. 

“85% de los clientes regresa a comprar o consumir con las marcas que les han generado buenas experiencias en el pasado. Actualmente los clientes tienen el poder, no los vendedores, por ello es fundamental implementar estrategias para conectar con los clientes de diferentes generaciones. Una experiencia de cliente positiva promueve la lealtad, retiene clientes, promociona la marca y mantiene una rentabilidad que permite a la empresa subsistir y crecer”, explica la empresa NodoCX.

Si bien es cierto que el reto es grande, dado que cada generación de compradores (boomers, millennials y zoomers) ha ido definiendo sus claves para una buena experiencia de compra y la disparidad en expectativas y opiniones entre una generación y otra puede provocar que muchas empresas se sientan obligadas a “elegir” entre enfocar sus estrategias a una generación determinada, es importante que las empresas no se cierren a los beneficios de un mercado más amplio. 

Fuentes: 

Zendesk, julio 2021

Notipress, julio 2021.

Infoweek, julio 2021.

Forbes, julio 2021.