La transformación digital que vivimos a una velocidad vertiginosa representa todo un reto para el sector asegurador, que se debe enfrentar a un cliente cada vez más exigente, con el cual se requiere establecer un vínculo muy estrecho para saber cuáles son sus necesidades y cómo cubrirlas. Pero ¿cómo sabemos quién es nuestro cliente?
De acuerdo con la Encuesta Intercensal 2015 del Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI), el grupo más representativo de la población, con el 33%, son las personas que se ubican en un rango de edad de entre 15 y 34 años, los menos de 15 años son el 27.4% y sólo el 6% son mayores de 65 años.
A su vez, tenemos la segmentación por perfil generacional y hay tres principales: los Millennials, la Generación X y los Baby boomers. Cada uno de estos grupos son muy fáciles de identificar por sus hábitos y estilo de vida; que con base en el estudio “El Cliente del Futuro en Seguros” desarrollado por Everis para la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), cada uno tiene las siguientes características:
Baby boomers
Nacidos entre 1946 y 1965, son parte de familias numerosas, repuntaron las tasas de natalidad alrededor del mundo en las dos décadas que siguieron a la Segunda Guerra Mundial. Es un grupo muy tradicionalista, se caracteriza por su rigidez y estructura, además cuentan con carreras estables, capacidad económica, seguridad e independencia
Le dan gran importancia a la atención al cliente y poseen una percepción de la industria aseguradora con matices sentimentales, gran parte de ellos tiene una relación muy cercana y de confianza con sus agentes. El sector los considera consumidores leales a su marca, pero al mismo tiempo exigentes, esperan que al momento de cualquier siniestro su trato sea inmediato y sin imprevistos.
Generación X
Esta generación agrupa a las personas nacidas entre 1966 y 1981. Se caracterizan por un desapego a las instituciones tradicionales, han vivido y propiciado gran parte de los cambios tecnológicos en el mundo, mantienen puntos de vista rígidos hacia las empresas pero cuentan con mayor flexibilidad que la generación anterior.
A pesar de crecer con una educación tradicional, retrasaron compromisos como el matrimonio y el tener hijos, por no sentirse del todo identificados con esas creencias. Sin embargo hoy se encuentran en el proceso de construir su hogar y por lo tanto, constituyen los consumidores más activos en la industria de seguros, están preocupados por el retiro y protección académica para sus descendientes. Están enfocados en el interés económico más como negocio que desde el punto de vista emocional, buscan lo bueno, bonito y barato, aunque no sacrificarían la calidad.
Millennials
Representan el porcentaje con más alta población en México y son una tercera parte a nivel mundial. Es el grupo generacional de personas nacidas entre 1981 y 2000, entre sus principales características se encuentran: la inestabilidad laboral, una visión abierta hacia el emprendimiento y una constante exposición a la tecnología.
No necesitan ser dueños de un producto para tener acceso al servicio que ofrece. Entienden su importancia como consumidores, valoran la autenticidad e invierten en experiencias como valor de consumo. Hacen uso de la tecnología para socializar y de su dinero para viajar.
Es una generación basada en la utilidad y simplicidad de productos, cuyo principal objetivo es el ahorro de tiempo y recursos que han desembocado en la economía compartida. Les gusta manejar sus finanzas ellos mismos, y lo hacen principalmente en línea.
La escasa lealtad hacia las marcas, la nula influencia de la publicidad sobre ellos, la poca importancia que le dan al futuro y la mayor interacción con sus dispositivos móviles que con otros seres humanos son algunos de los mitos que rondan a la generación nacida entre 1981 y el 2000, mundialmente conocida como Millenials.
Representan el grupo más joven incursionando en el ámbito laboral y están en proceso de consolidarse como el de mayor poder adquisitivo en México. Con base en lo anterior, es de vital importancia conocer su estilo de vida, características, así como su percepción hacia el sector asegurador.
Una de sus peculiaridades es el uso del internet como su medio de vida, en el cual pasan en promedio siete horas al día, un 85% de ellos cuenta con redes sociales, plataformas en las que expresan sus opiniones y recomendaciones tanto personales como sus experiencias como consumidores; a tal grado que se ha convertido en medio de referencia a la hora de elegir una marca, producto o servicio.
Si bien, la publicidad tradicional ha perdido la atención de esta generación, los Millennials se encuentran apegados a sus dispositivos móviles, lo que les permite la interacción con nuevas formas de publicidad como el marketing de estilo de vida, que además les brindará el reconocimiento que necesitan.
También se ha demostrado que buscan empresas con enfoque social, con las cuales sí pueden llegar a crear un vínculo de fidelidad. Esta generación conceptualiza a la comunicación como una necesidad primordial, aunque no de una forma tradicional, ya que no necesitan conocer físicamente a las personas para estar cerca de ellas.
La visión del futuro es compleja para ellos, por el desapego que muestran a instituciones tradicionales debido a que tienen una mayor expectativa de vida, por lo cual están cada vez menos conformes con lo establecido. Sin embargo, la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR) demostró recientemente que el 83% considera importante la posibilidad de jubilarse y recibir una pensión para el retiro.
Respecto a la relación que mantienen con el sector asegurador, estas nuevas generaciones no buscan seguros de vida, pues no le dan importancia a estar casados ni formar una familia. Además, sus canales para consumirlos evolucionaron, prefieren la compra en línea, realizan comparativos de opciones y se deciden por las opiniones de sus círculos de confianza haciendo caso omiso a los estudios de las empresas.