El Cliente del futuro en seguros

Un acercamiento a la propuesta de la industria aseguradora

En una época marcada por la globalización, la revolución digital y el acceso inmediato a la información; el mercado asegurador requiere, ante estas nuevas exigencias, conocer a sus clientes y fundamentalmente, implementar herramientas tecnológicas para brindarle una experiencia de calidad en el servicio, independientemente de la vía elegida por el consumidor para comunicarse.

En este sentido, el país vive un cambio del perfil poblacional, y por ende, laboral, que ha traído consigo nuevos paradigmas en el mundo de los negocios:

• Modelos de Negocio Centrados en el Cliente o CUSTOMER CENTRICITY, se basan en el conocimiento profundo de lo que el cliente quiere, dónde y cómo lo quiere, así como entender qué está dispuesto a dar a cambio.
• La experiencia del cliente, es la respuesta ante el contacto directo o indirecto con una compañía. El “Customer Journey” debe potenciar la vinculación y fidelidad de los clientes, en el que las interacciones con la compañía necesitan ser memorables, sin importar el canal en el que se produzcan.
• La Omnicanalidad plantea la posibilidad de combinar el uso de diferentes canales para un mismo proceso, dando continuidad al mismo y sin que el cliente perciba diferencia alguna.

Es importante destacar algunas características de nuestro nuevo cliente: usa smartphone, socializa e influye, valora su tiempo, se informa y quiere ser leal a su marca; sus exigencias hacia las aseguradoras son: accesibilidad, transparencia/claridad en los productos, confianza en la marca, simplicidad/inmediatez y experiencia/personalización.

Al considerar el perfil, necesidades y exigencias del nuevo cliente, la revolución digital y el momento que vive el sector, encontramos un panorama lleno de retos para los cuales las aseguradoras deben estar preparadas.

• El uso de Big Data/Analytics para el conocimiento profundo del cliente, Internet of Things para ofrecer productos y servicios basados en el uso en tiempo real, Inteligencia Artificial para mejorar la atención y experiencia de cliente, así como el Blockchain, una red globalmente distribuida de contabilidad pública capaz de realizar el registro de cualquier activo transferible entre dos o más actores, son ejemplos del potencial que tienen las herramientas tecnológicas para cambiar las maneras tradicionales de operar en la industria.

Las compañías aseguradoras deben ver a las Insurtech, más que como una amenaza, como una oportunidad para traer capacidades digitales, acelerar la innovación, y potenciar sus canales de distribución.

La convergencia entre la llegada de la era digital con sus nuevas e innovadoras tecnologías, los jugadores que buscan romper lo establecido y proponer mejoras desagregando partes de la cadena de valor, un nuevo cliente exigente pero dispuesto a colaborar en la creación del futuro, así como la evolución del sector, plantean una de las etapas más apasionantes en la historia de la industria aseguradora y un escenario perfecto para la transformación.