Mejorar la experiencia de los clientes: una estrategia necesaria para prevalecer

La coyuntura por la COVID-19 cambió al mundo en un fin de semana y provocó una desarticulación en la cadena de producción que afectó a millones de personas y empresas, obligándolas a transformar sus hábitos y estrategias de venta, respectivamente. Esta situación ha desencadenado cambios cruciales que han impactado el rubro de la atención a cliente, por lo que el sector corporativo deberá adaptarse para prevalecer.

Como parte de los ajustes a los que se han enfrentado la compañías está el cambio en su estrategia de servicio para clientes y consumidores. Por su lado, las personas modificaron sus patrones de consumo y comenzaron a demandar productos y servicios que se adaptaran a su nueva realidad y posibilidades económicas.

¿Cómo mejorar la atención al cliente en tiempos de la COVID-19?

• Invertir en nuevos sistemas tecnológicos.
• Implementar plataformas digitales de comunicación para que cada uno de los colaboradores esté al tanto de lo que sucede en la compañía, dondequiera que se encuentren.
• Habilitar herramientas para que los colaboradores puedan dar servicio a los clientes de manera remota.
• Adaptar los objetivos y estrategias de negocio para atender las nuevas demandas y hábitos de consumo de la población.

Los nuevos hábitos de consumo en México

De acuerdo con un estudio de Deloitte, en el que encuestaron a consumidores de 17 países durante la contingencia, México ocupa el primer lugar respecto a la preocupación por la situación financiera.

De los mexicanos, 64% teme perder su empleo y 56% tiene miedo de no poder cubrir gastos en el futuro, como la renta de sus viviendas o el pago de tarjetas de crédito. Además, 78% declaró sentir inquietud por su salud y 81% por el bienestar de sus seres queridos.

Este nerviosismo ha dado lugar a una contracción histórica en gastos no esenciales, como ropa, calzado, viajes y muebles.

La empresa auditora señala que es muy probable que los mexicanos continúen evitando acudir a tiendas físicas para hacer compras, lo que implicaría una preferencia por alternativas seguras como el e-commerce, el cual ya ha tenido un crecimiento acelerado en los últimos meses.

Hoy más que nunca, los negocios necesitan renovarse para permanecer.

Fuentes:

Deloitte, (junio 2020).

Forbes, (agosto 2020).

Foro Forbes, (agosto 2020).