Modelos disruptivos: un nuevo ecosistema

Para poder integrarse adecuadamente a la transformación digital que impera en el mundo, las aseguradoras necesitan evolucionar y plantearse la necesidad de crear nuevos productos, servicios y modelos de negocio con ayuda de herramientas tecnológicas como el blockchain, las insurtechs o startups, que además facilitan el proceso de compra y mejoran la experiencia del cliente. Pero ¿qué son estas herramientas? y ¿cómo cambiarían el panorama de seguros en México?

El blockchain es una de las tecnologías más disruptivas y con mayor potencial para cambiar la forma de hacer negocios financieros; se trata de una red distribuida globalmente de la contabilidad pública que funciona en millones de dispositivos, con la cual se puede registrar cualquier activo como dinero, acciones, bonos, contratos, propiedades, etc.

Su característica principal es que cualquier activo puede ser almacenado o intercambiado de manera segura, sin usar intermediarios y es encriptado para imposibilitar la alteración de sus registros. Esta tecnología ha sido usada exitosamente en sectores bancarios, de retail, energético y de salud. Además, a través de esta red, las aseguradoras pueden verificar la identidad de sus clientes e incluso ayudar a la gestión del fraude, ya que se pueden identificar reclamaciones múltiples y duplicadas.

Muchas empresas emergentes han recurrido a la tecnología para apalancarse y aprovecharla para reducir sus costos de operación con el fin de hacer crecer sus negocios, estas compañías son llamadas startups o insurtech, que han identificado en el sector asegurador una oportunidad de crecimiento.

De acuerdo con el estudio “El Cliente del Futuro en Seguros” de AMIS, alrededor del cuatro por ciento de las startups mexicanas centran su atención en las áreas de oportunidad que encuentran en la industria de seguros, como por ejemplo, la experiencia del usuario.

Las aplicaciones móviles y el efecto red de los teléfonos celulares permiten a estas startups ampliar su audiencia, para que cada vez más personas conozcan los beneficios que les ofrece el sector asegurador, además el mercado de Insurtech muestra que el sector es consciente de la disrupción del negocio asegurador, ya que la financiación de estas empresas ha aumentado 7.5 veces de 2013 a 2015.

Estas empresas facilitarán la elección y compra para los usuarios. Por ello, las aseguradoras están colaborando para dar a conocer estas propuestas y aprovecharlas en beneficio del cliente, pues el sector asegurador comparte el objetivo de lograr que la inclusión financiera contribuya al bienestar de la población y una forma de hacerlo, es a través de estas nuevas tecnologías.

• Modelos de Negocio Centrados en el Cliente

El entorno cambiante en el que el Sector Asegurador se encuentra, ha dado lugar a nuevos modelos de negocio enfocados en un cliente exigente, experto, impaciente y que busca tener siempre satisfechas sus necesidades. Los Modelos de Negocio Centrados en el Cliente se basan en el conocimiento a profundidad de este nuevo entendimiento comercial.

La transformación no ha sido tarea fácil. La mayor dificultad se encuentra en la transición de un modelo centrado en “un producto” a uno en el que el enfoque es opuesto: orientado al “cliente”, a quien se le pueden ofrecer productos y servicios que respondan a sus exigencias.

Para poder responder a estas necesidades, es indispensable que cada compañía aplique las estrategias necesarias en sus procesos, personas y sistemas.

La participación que tiene un producto en el mercado, market share, es uno de los cambios más representativos en su concepto y medición. Ahora, es indispensable conocer la participación del consumidor, costumer share, que propone, una vez más, invertir la forma en la que se venía trabajando tradicionalmente. Por ello, es fundamental entender cuántas necesidades de un cliente están siendo cubiertas y cómo incrementar la participación de la aseguradora en la vida del cliente, relata el documento.

Los procesos de las empresas deben centrarse en la experiencia que se le desea ofrecer al cliente, la cual se diseña basada en las percepciones que desea generar en todas las etapas de la venta, en la configuración de los productos, en la venta misma, durante el uso de los mismos, en las renovaciones y hasta en la desvinculación. A estas etapas se les conoce como Costumer Journey.

Los empleados deben ser considerados embajadores de la marca y deben ser tratados con la importancia necesaria. Uno de los retos de este modelo de negocio nuevo es lograr penetrar en la cultura de las organizaciones. Esto puede ser realizado a partir de consistencia, empoderamiento y con el apoyo de aliados y proveedores, de acuerdo con el análisis de AMIS.

Distintas herramientas facilitan la implementación de los Modelos de Negocio Centrados en el Cliente, siendo la esencial el Client Relationship Management (CRM). Este tipo de programas permite gestionar las relaciones entre la empresa y sus clientes, ayudando a generar lealtad a partir del cumplimiento de sus necesidades. Esta herramienta conecta dos áreas principales de las empresas, el back office (finanzas, operaciones, logística y recursos humanos) con el front office (ventas, mercadotecnia y atención al cliente) integrando la información del cliente.

Por ello, es importante tener claro que cada uno de los anteriores elementos puede aportar a una mejor y mayor incursión de las aseguradoras en estos nuevos modelos de negocio, manteniéndose a la vanguardia en innovaciones tecnológicas y respetando la premisa principal: el cliente es lo más importante.