“Es un problema de negocios, no es una cuestión de tecnología. Por eso tenemos esta conversación de negocios en una conferencia de negocios” reiteró Gene Phifer, Vicepresidente y Analista Distinguido de Gartner, al enfatizar que el gremio asegurador vive un desafío relevante: el uso de la tecnología y la cercanía a las nuevas generaciones, como clientes con poder de compra.

“Es en los que se tiene que enfocar la gente”, explicó el experto durante su intervención en la sesión plenaria, para ello preguntó a los directivos asistentes a este magno evento sobre si su finalidad es vender productos o vender experiencias, invitando a las empresas a realizar un cambio que inicie desde las áreas de toma de decisiones.

“Somos la economía de la experiencia, cambiamos los productos y servicios a experiencias, y eso sucede en todos los segmentos de la industria, incluyendo la de los seguros”, explicó.

La experiencia del cliente es más cercana a la percepción y a la emoción, dejando de lado la lógica. La construcción o destrucción de una marca depende de la impresión generada en el cada contacto con el cliente, de acuerdo con lo presentado por Phifer.

“La centralidad del cliente es clave, y ahí es donde ustedes entran en el juego, así como la gente que trabaja con ustedes y por quienes ustedes trabajan”, señaló.

Recalcó que todos ofrecemos una experiencia al cliente, pero nadie se adueña de toda la travesía del cliente, solo de una parte y es necesario hacerlo por completo.

“El CEO o el Director General tiene que cumplir, entregar una visión que se comparta a través de toda la organización, tiene que tener una visión compartida de la experiencia del cliente”, insistió.

Es fundamental para el funcionamiento adecuado de la navegación en los nuevos canales y en el mundo de la tecnología, conocerlos adecuadamente enfocándose en los clientes cautivos, los independientes y luego, los que pueden cruzar.

Ejemplificó lo anterior con la posibilidad de desarrollar un dispositivo que se instale en un automóvil y monitoree los hábitos de manejo del conductor. Con esta información se podría tener un conocimiento más certero del cliente y ofrecer precios más precisos.

“No hay que tumbar los hilos, hay que construir puentes entre los hilos”, finalizó.